Kundenmonitor: Strom- und Gaskunden zufriedener
(26. September 2010) Die Langzeitstudie "Kundenmonitor Deutschland" zeigt eine steigende Bedeutung von Preis-Leistung für das Kundenurteil in der Mehrzahl der 30 untersuchten Branchen.
Besonders Kunden von Autowerkstätten, Buchversendern, Gasversorgern, Internetanbietern sowie Mobilfunkanbietern honorierten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis mit steigenden Zufriedenheitsanteilen, so die Studie.
Den größten Nachholbedarf sähen die Verbraucher trotz deutlicher Verbesserungen aber immer noch bei Gas- und Stromversorgern. Für die Zufriedenheit der Stromkunden habe das Preis-Leistungs-Verhältnis mit Abstand die größte Bedeutung, ermittelte die Studie.
Dies habe auch zu einer deutlichen Steigerung der Globalzufriedenheit geführt, von von 2,77 in 2008 auf nun 2,54 stieg. Die zufriedensten Kunden hat die Hamburger LichtBlick, 71% waren "vollkommen" oder "sehr" zufrieden. In der Branche liegt dieser Wert bei nur 40%.
Auch im Anbieterranking zum Preis-Leistungs-Verhältnis steht LichtBlick zusammen mit dem RWE-Discounter eprimo ganz oben. RWE, E.ON und EnBW belegen die hintersten Plätze und erzielen auch in der Globalzufriedenheit Werte weit unter dem Durchschnitt.
Dass ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis allein nicht ausreiche, die Kunden nachhaltig zu überzeugen, beweise das Beispiel TelDaFax, so die Studie. TelDaFax erziele zwar hohe Zufriedenheitswerte in Sachen Preis-Leistung, erhalte aber bei der Globalzufriedenheit und insbesondere in der Kundenbindung ein vergleichsweise schlechtes Urteil.
Bei der Frage nach der Kündigungsabsicht spiele der Preis die zentrale Rolle: Über 80% der Wechselwilligen würden nur aufgrund niedrigerer Preise wechseln. Eine Kündigung hielten 28% für denkbar. Besserverdienende und jünger Altersgruppen hätten eine höhere Kündigungsabsicht als ältere Kunden mit niedrigem Bildungsabschluss und geringerer Internetnutzung, hieß es.
Im Branchenvergleich landeten die Gasversorger mit einem Globalzufriedenheitswert von 2,53 knapp vor den Stromversorgern mit 2,54 auf dem drittletzten Platz. Ganz hinten rangieren die Fondsgesellschaften mit 2,80.
An der Spitze stehen der Buchversand mit 1,66, die Autowerkstätten mit 1,91 und die Versandapotheken mit 1,92. Der Kundenmonitor Deutschland wird vom Forschungsinstitut ServiceBarometer in München herausgegeben. Für die Studie wurden rund 32.000 Kunden befragt. Mehr unter www.kundenmonitor.de .