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Service durchwachsen
(25. November 2003) - Nicht zum Besten steht es mit dem telefonischen Service der deutschen Stromversorger. Mängel gibt es vor allem bei der Erreichbarkeit und der Bearbeitung von Kundenanliegen, ergab eine Studie der imug-Beratungsgesellschaft aus Hannover, mit der neun EVU ihre Servicequalität testen ließen.
Der ermittelte Qualitätsindex betrug 66 von 100 möglichen Punkten. Wichtig waren die Erreichbarkeit, Verständlichkeit des Intros, die Gesprächsatmosphäre und die Bearbeitungsqualität. 44 Punkte gab es für das schlechteste, 77 Punkte für das beste EVU. Beim besten wurden alle Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen, beim schlechtesten gingen 75% der Anrufe verloren, weil der Kunde mehr als drei Minuten in der Warteschleife saß oder die Leitung besetzt war. Viele EVU nähmen Produktanfragen nicht als Akquisitionsmöglichkeit wahr und Beschwerden nicht als Chance zur Kundenbindung, so imug.