Bund der Energieverbraucher

Schlichtungsstelle

So beschwert sich Europa

Experten schätzen die Zahl der jährlichen Beschwerden von Verbrauchern in Europa auf rund 20 Millionen. Sie sind ein Zeichen von Marktversagen. Gerade im Energiebereich sind sie deshalb besonders wichtig. Die EU-Staaten gehen mit Beschwerden von Energieverbrauchern ganz unterschiedlich um.

(18. Dezember 2009) Mehr Rechte für Energieverbraucher - das verspricht das dritte Richtlinienpaket der EU (siehe Scharfes aus Brüssel). So verpflichtet das Paket die Energieversorger dazu, ihre Kunden auf der Strom- und Gasrechnung über ein unabhängiges Streitbeilegungsverfahren zu informieren. Sie müssen zudem ein unabhängiges Verfahren zur Behandlung von Beschwerden und Beilegung von Meinungsverschiedenheiten schaffen sowie eine zentrale Anlaufstelle für Beschwerden einrichten, die Energieverbraucher über ihre Rechte aufklärt.

Empfehlungen der Regulierer

Die Europäischen Regulierungsbehörden (EREG) haben 15 Empfehlungen für die Bearbeitung von Beschwerden und die Streitbeilegung erarbeitet und Erfahrungen mit Beschwerdesystemen in neun Ländern der EU in einem Bericht zusammengestellt (E09-CEM-26-03 vom 17. September 2009).

Bürgerforum Energie

Die Energie- und Verbraucherkommissionen der EU haben im Jahr 2008 gemeinsam ein Bürgerforum Energie ins Leben gerufen. Es soll den Verbrauchern helfen, indem es dazu beiträgt, ihre EU-weit bestehenden Rechte durchzusetzen und ihnen klare, verständliche Informationen über die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten beim Kauf von Gas und Strom zu liefern. Das Forum hat in den Jahren 2008 und 2009 je eine Konferenz in London durchgeführt. (EU: Information for consumers)

Österreich

Bei der österreichischen Regulierungsbehörde E-Control gibt es seit 2002 eine Schlichtungsstelle. Sie kümmert sich um alle Verbraucherbeschwerden bei der Strom- und Gasversorgung. Das Verfahren ist für Verbraucher kostenlos. Sie können sich direkt an die Schlichtungsstelle wenden, ohne sich vorher bei ihrem Versorger beschwert zu haben. Eine Schlichtung wird innerhalb von sechs Wochen angestrebt. Es werden stets einvernehmliche Lösungen gefunden. Pro Jahr werden etwa 160 Beschwerden vorgebracht. Die Schlichtungsstelle veröffentlicht einen Jahresbericht mit Nennung von Unternehmen und einzelnen Streitfällen.

Frankreich

In Frankreich gibt es gleich drei Energie-Beschwerdestellen: Das Wettbewerbsministerium ist bei Wettbewerbsverstößen zuständig, die Regulierungsbehörde bei Netzzugangsbeschwerden und der Ombudsmann Energie (Mediateur national de l'energie) für alle anderen Anliegen. Alle drei Stellen betreiben eine gemeinsame Verbraucher-Informationsstelle. Der Ombudsmann macht innerhalb von zwei Monaten einen gütlichen Streitbeilegungsvorschlag. Der Verbraucher muss sich aber zuerst mit der Beschwerde an seinen Versorger wenden.

Italien

Per Gesetz ist die italienische Regulierungsbehörde auch für Verbraucherbeschwerden im Energiebereich zuständig. Betroffene Verbraucher müssen eine Beschwerde zuerst beim Versorger einreichen, die dort bearbeitet werden muss. Antwortet der Versorger nicht oder nicht zufriedenstellend oder ist die Beschwerde besonders dringend, kann sich der Verbraucher an die Regulierungsbehörde wenden. Diese muss sein Anliegen innerhalb von 40 Tagen bearbeiten. Allerdings darf jeder Verbraucher jährlich nur eine Beschwerde vorbringen. Seit 2005 wurden 15.000 Beschwerden vorgebracht, allein im Jahr 2008 waren es 8.000. Beschwerden sind kostenlos.

Niederlande

Obwohl gesetzlich zuständig, kümmert sich die niederländische Regulierungsbehörde nicht um konkrete Verbraucherbeschwerden und nimmt solche auch nicht entgegen. Verbraucher können die allgemeinen Schlichtungsstellen anrufen.

Großbritannien

Britische Energieverbraucher können ihre Beschwerden an Consumer Direct richten, einer amtlichen Verbraucherhotline, an Consumer Focus oder an den Energy Ombudsman. Die Regulierungsbehörde ofgem bearbeitet selbst keine Beschwerden, sondern hat dafür den Ombudsman eingerichtet. Schutzbedürftige oder von Versorgungssperre bedrohte Verbraucher können sich bei Consumer Focus beschweren. Als erste Beschwerdeinstanz gilt jedoch auch in Großbritannien der Energieversorger selbst. Lösungsvorschläge des Ombudsmans sind für Versorger verbindlich. Die Verbraucher können sie akzeptieren oder sich an ein Gericht wenden. Im Internet kann man die Beschwerden und Lösungen des Ombudsmanns nachlesen.

Deutschland

Verbraucher können sich bei Beschwerden über einen Versorgerwechsel oder die Netzbetreiber an die Bundesnetzagentur wenden. Bei Beschwerden wegen Wettbewerbsverstößen sind die Kartellämter von Bund und Ländern zuständig. Bei allen anderen Beschwerden kann man sich an die Verbraucherzentralen wenden. Dort gibt es jedoch kein Verfahren zur Streitbeilegung oder zur Behandlung von Beschwerden. Oft sind Beratungen der Verbraucherzentralen kostenpflichtig. Die EU-Kommission führt derzeit ein Vertragsverletzungsverfahren gegen die Bundesrepublik durch, weil Deutschland die Verpflichtungen zur Einrichtung einer Schlichtungsstelle nicht umgesetzt hat.

Lernen von den Ägyptern

4000 Jahre kultureller Vorsprung verschaffen Ägypten möglicherweise auch einen Vorteil, wenn es um Verbraucherbelange bei der Energieversorgung geht. Ein Beschwerdesystem ist dort ebenso selbstverständlich und perfekt wie Sozialtarife beim Strom.

(17. Dezember 2009) Wovon Verbraucher in Deutschland seit Jahrzehnten träumen, das ist in Ägypten nun bald schon perfekte Routine: Ein funktionierendes Beschwerdesystem für Stromverbraucher. Die ägyptische Stromregulierungsbehörde hat seit 1. April 2009 ein elektronisches System für Verbraucherbeschwerden installiert und prüft es seit 1. Juli für die Region Kairo-Süd im Testbetrieb. Das System wird in Kürze für ganz Ägypten live geschaltet. In Deutschland gibt es ein vergleichbares Verfahren nicht einmal ansatzweise.

Landesweit einheitliche Beschwerdenummer

Jeder Stromverbraucher kann seine Beschwerden telefonisch über eine landesweit einheitliche Rufnummer (121), über E-Mail, Internet, Fax, per Post oder persönlich bei seinem Stromversorger vorbringen. Seine Beschwerde wird automatisch an denjenigen der neun regionalen Stromversorger weitergeleitet, der den betroffenen Verbraucher versorgt. Das Unternehmen bestätigt dem Verbraucher zunächst den Eingang seiner Beschwerde und teilt ihm die Bearbeitungsnummer mit, unter der seine Beschwerde geführt wird. Über die weitere Bearbeitung wacht die landesweite Regulierungsbehörde EgyptERA, die auch das Beschwerdemanagement installiert hat. Die Behörde ist sowohl für die Qualität der Stromversorgung als auch für den Schutz der Stromkunden zuständig. Da sie auch die Lizenzen zur Stromversorgung erteilt und verlängert, kann sie Druck auf die Versorger ausüben.

Ist der Verbraucher mit der Antwort seines Versorgers auf seine Beschwerde nicht zufrieden, dann kann er die Regulierungsbehörde einschalten. Für den Kunden ist dies kostenlos.

Viele Beschwerden über Stromausfälle

Verbraucher können sich über Stromausfälle beschweren, aber auch über falsche Stromrechnungen, Stromzähler oder andere Unstimmigkeiten. Die weitaus überwiegende Zahl der Beschwerden bezieht sich jedoch auf Stromausfälle. Im Schnitt fällt in Ägypten der Strom für 45 Minuten jedes Jahr aus.

Für den Umgang mit Beschwerden hat die Regulierungsbehörde nach Abstimmung mit den Stromversorgern Regeln festgelegt. Sie sehen zum Beispiel vor, dass Beschwerden über Versorgungsunterbrechungen innerhalb von vier Stunden bearbeitet werden müssen, alle anderen Beschwerden innerhalb von sechs Werktagen. Wird diese Zeitvorgabe nicht eingehalten, dann erhöht das System automatisch die Eskalationsstufe zunächst innerhalb der Hierarchie des Versorgers. Erledigt das Unternehmen die Angelegenheit nicht, landet die Beschwerde automatisch bei der Regulierungsbehörde. Diese erhält auch Kopien aller Beschwerden und Bearbeitungsvermerke und wertet sie aus.

Daraus leitet die Behörde ein Ranking der Versorger ab. Das Beschwerdesystem war offenbar überfällig: Allein für die Region Südkairo gingen während der Testphase innerhalb einer Stunde 300 Beschwerden über Stromausfälle ein. Der Leiter der Beschwerdeabteilung bei der Regulierungsbehörde, besucht einmal wöchentlich die Leiter aller neun Stromversorger, um Problemfälle zu diskutieren.

So perfekt das Beschwerdesystem für Stromverbraucher in Ägypten ist, so erstaunlich sind elementare Defizite ausgerechnet bei der Nutzung von Sonnenenergie. Strom und Warmwasser werden aus Öl und Gas erzeugt, das nur noch wenige Jahre reicht, obwohl Sonne und Wind im Überfluss zur Verfügung stehen.

Der Autor, Dr. Aribert Peters, berät im Auftrag der von der Bundesregierung finanzierten Gesellschaft für technische Zusammenarbeit (GTZ) die Ägyptische Stromregulierungsbehörde EgyptERA beim Aufbau einer Verbraucherorganisation im Energiebereich. Der Beitrag ist ein willkommenes Nebenprodukt dieser Arbeit und bringt ägyptisches Know-how auf den Weg nach Deutschland.