Bund der Energieverbraucher

Die Kunst der Beschwerde

Wenn etwas mit Ihrer Energieversorgung schiefläuft, dann haben Sie das Recht, sich bei Ihrem Versorger zu beschweren. In Großbritannien bearbeitet die staatlich finanzierte unabhängige Behörde Energywatch jährlich über 100.000 Verbraucherbeschwerden. In Deutschland ist der Bund der Energieverbraucher die Interessenorganisation der privaten Energieverbraucher.

(22. September 2004) - Als unabhängiger Verbraucherverband möchte der Bund der Energieverbraucher Ihnen helfen, Ihre Beschwerden selbst direkt mit Ihrem Energieversorger zu klären. Dazu stellen wir hier Ratschläge zusammen. Wir ermuntern Sie, Ihre Rechte dem Versorger gegenüber selbstbewusst geltend zu machen.

Viele Versorger reagieren spät, gar nicht oder abweisend auf eine Beschwerde. Lassen Sie sich nicht entmutigen! Wenn Sie Mitglied im Bund der Energieverbraucher sind, stehen Ihnen weitere Möglichkeiten zur Durchsetzung Ihrer Rechte zur Verfügung.

Bei welchen Problemen sollte ich mich beschweren?

Verstehen Sie Ihre Strom-, Gas- oder Fernwärmerechnung nicht? Sie haben Anspruch auf eine verständliche Abrechnung und auch auf eine Erläuterung. Kommen Ihnen die Preise oder die berechneten Energiemengen zu hoch vor? Bekommen Sie eine Rechnung, obwohl Sie bereits bezahlt haben? Sind Sie besorgt über Ihre Versorgungssicherheit? Sind Geräte oder Vorräte durch zuviel oder zuwenig Netzspannung beschädigt worden? Egal bei welchem Problem, eine Beschwerde hilft bei der Klärung des Problems.

An wen wende ich mich zuerst?

Wenn sie ein Problem mit Ihrer Energieversorgung bemerken, wenden Sie sich in jedem Fall zuerst an Ihren Energieversorger und geben Sie ihm die Möglichkeit, das Problem zu beseitigen. Der Bund der Energieverbraucher kann Ihren Fall nicht aufgreifen, bevor Ihr Versorger nicht die Gelegenheit erhalten hat, das Problem direkt mit Ihnen zu lösen. Wenn Ihr Versorger nicht in der Lage war, das Problem zu lösen, oder wenn Sie mit seiner Antwort nicht zufrieden sind, dann informieren Sie den Bund der Energieverbraucher als Mitglied können sie auf unsere Hilfe zählen.

Wie beschwere ich mich bei meinem Energieversorger?

Sie können sich auf verschiedene Weise beschweren: schriftlich, telefonisch, per E-Mail oder über das Internet, falls das bei Ihrem Versorger möglich ist.

Wie beschwere ich mich telefonisch?

• Halten Sie alle wichtigen Dokumente (Rechungen/Schreiben Ihres Versorgers) griffbereit.
• Machen Sie vor dem Anruf Notizen, was Sie eigentlich sagen wollen;
• Halten Sie etwas zu Schreiben parat und notieren Sie den Namen der Person, mit der Sie sprechen, Datum und Uhrzeit sowie Inhalt und Ergebnisse des Gesprächs.
• Machen Sie deutlich, auf welche Weise das Problem Ihrer Meinung nach gelöst werden soll.
• Wenn Sie sich telefonisch beschweren, schreiben Sie zusätzlich noch einen Brief, besonders wenn Ihre Beschwerde schwerwiegend ist. Das verleiht Ihrer Beschwerde mehr Nachdruck.

Innerhalb von zehn Arbeitstagen können Sie eine Antwort auf Ihre Beschwerde erwarten.

Wie beschwere ich mich per Post, E-Mail oder über das Internet?

• Rufen Sie Ihren Versorger an und finden Sie heraus, an wen Sie die Beschwerde adressieren sollten.
• Stellen Sie sicher, dass Sie das Problem umfassend und nachvollziehbar schildern und geben Sie die Daten der zu beanstandenden Vorkommnisse an.
• Fügen Sie Kopien von Unterlagen bei, die die Ursache Ihrer Beschwerde belegen, wie zum Beispiel Quittungen, Fotos, Rechnungen und Briefe.
• Achten Sie auch darauf, Ihre Adresse und Kundennummer anzugeben, so dass Ihr Versorger Ihnen auch antworten kann. Geben Sie außerdem Ihre Telefonnummer an, so dass Ihr Versorger Sie für weitere Fragen erreichen kann.

Wie fasse ich eine Beschwerde ab?

• Sie sollten Unterlagen nur als Kopie an Ihren Versorger senden. Behalten Sie immer die Originale.
• Notieren Sie die Zählerwerte und das Ablesedatum, besonders wenn ihre Beschwerde die Abrechnung oder Versorgung betrifft, wenn Sie ausziehen oder den Versorger wechseln.
• Halten Sie den Fortgang Ihrer Beschwerde fest: mit wem Sie telefoniert beziehungsweise wem Sie geschrieben haben, ebenso wie Datum und Uhrzeit; so können Sie sich im Folgenden darauf beziehen.
• Behalten Sie Kopien des Schriftverkehrs mit Ihrem Versorger, so dass Sie darauf Bezug nehmen können.

Was ist zu beachten, wenn ich eine Entschädigung oder Rückzahlung fordere?

• Wenn Sie zuviel bezahlt haben, dann dürfen Sie nur bei offensichtlichen Rechenfehlern die nächste Rechnung entsprechend kürzen.
• Sie haben nur in sehr wenigen Fällen das Recht, selbst Zahlungen als Entschädigung einzubehalten. Daher ist es an Ihrem Versorger, auf jegliche Entschädigungsforderung Ihrerseits zu reagieren.
• Erwähnen Sie Ihre Entschädigungsforderung bereits in Ihrem ersten Schreiben.
• Zeigen Sie auf, welche Art der Entschädigung Sie anstreben und warum.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Forderung dem Problem, mit dem Sie zu tun haben, angemessen ist.
• Fügen Sie alle Belege, die Ihre Forderung unterstützen, als Kopie bei.
• Schildern Sie ausführlich, in welcher Weise das beanstandete Problem Sie eingeschränkt und betroffen hat. Hat es Ihnen Umstände bereitet, Geld gekostet oder eine Verletzung verursacht?

Was ist zu tun, wenn mein Versorger das Problem nicht löst?

• Innerhalb von mindestens zehn Arbeitstagen können Sie eine Antwort Ihres Versorgers erwarten. Erfolgt nach zwei Wochen keine Antwort, so wiederholen Sie Ihre Beschwerde.
• Wenn Ihr Energieversorger Ihre Beschwerde nicht zufrieden stellend beantwortet, kontaktieren Sie den Bund der Energieverbraucher. Da der Bund der Energieverbraucher sich ausschließlich durch Mitgliederbeiträge finanziert, kann er nur seinen Mitgliedern zur Seite stehen. Wenn es sinnvoll und angebracht ist, wird der Bund der Energieverbraucher Ihnen weitere Unterstützung bei der Verfolgung Ihrer Beschwerde zukommen lassen.
• Zu vielen häufig auftretenden Problemen gibt es ausführliche Darstellungen des Bundes der Energieverbraucher. Sie zeigen, in welchen Fällen und wie Lösungen möglich sind. Sie finden diese Darstellungen auf den Internetseiten www.energieverbraucher.de oder in der Zeitschrift Energiedepesche, die der Bund der Energieverbraucher vierteljährlich veröffentlicht.
• Viele berechtigte Ansprüche lassen sich nur durch Einschaltung von Gerichten gegen den Energieversorger durchsetzen. Wenn Sie eine Rechtsschutzversicherung haben, können Sie Ihr Recht auch gerichtlich leichter durchsetzen. Wer gerichtlich gegen seinen Versorger vorgeht, braucht keine Angst um seine Versorgung zu haben. Denn der Versorger ist durch Gesetz zur Belieferung mit Strom, Gas oder Fernwärme verpflichtet, selbst wenn eine Beschwerde oder ein Gerichtsverfahren läuft. " Solange eine Beschwerde läuft, sollten Sie Zahlungen nur unter Vorbehalt leisten.
• Wird Ihre Beschwerde unbefriedigend bearbeitet, so ziehen Sie die Konzequenz: Wechseln Sie den Versorger!