Lernen von den Ägyptern
4000 Jahre kultureller Vorsprung verschaffen Ägypten möglicherweise auch einen Vorteil, wenn es um Verbraucherbelange bei der Energieversorgung geht. Ein Beschwerdesystem ist dort ebenso selbstverständlich und perfekt wie Sozialtarife beim Strom.
(17. Dezember 2009) Wovon Verbraucher in Deutschland seit Jahrzehnten träumen, das ist in Ägypten nun bald schon perfekte Routine: Ein funktionierendes Beschwerdesystem für Stromverbraucher. Die ägyptische Stromregulierungsbehörde hat seit 1. April 2009 ein elektronisches System für Verbraucherbeschwerden installiert und prüft es seit 1. Juli für die Region Kairo-Süd im Testbetrieb. Das System wird in Kürze für ganz Ägypten live geschaltet. In Deutschland gibt es ein vergleichbares Verfahren nicht einmal ansatzweise.
Landesweit einheitliche Beschwerdenummer
Jeder Stromverbraucher kann seine Beschwerden telefonisch über eine landesweit einheitliche Rufnummer (121), über E-Mail, Internet, Fax, per Post oder persönlich bei seinem Stromversorger vorbringen. Seine Beschwerde wird automatisch an denjenigen der neun regionalen Stromversorger weitergeleitet, der den betroffenen Verbraucher versorgt. Das Unternehmen bestätigt dem Verbraucher zunächst den Eingang seiner Beschwerde und teilt ihm die Bearbeitungsnummer mit, unter der seine Beschwerde geführt wird. Über die weitere Bearbeitung wacht die landesweite Regulierungsbehörde EgyptERA, die auch das Beschwerdemanagement installiert hat. Die Behörde ist sowohl für die Qualität der Stromversorgung als auch für den Schutz der Stromkunden zuständig. Da sie auch die Lizenzen zur Stromversorgung erteilt und verlängert, kann sie Druck auf die Versorger ausüben.
Ist der Verbraucher mit der Antwort seines Versorgers auf seine Beschwerde nicht zufrieden, dann kann er die Regulierungsbehörde einschalten. Für den Kunden ist dies kostenlos.
Viele Beschwerden über Stromausfälle
Verbraucher können sich über Stromausfälle beschweren, aber auch über falsche Stromrechnungen, Stromzähler oder andere Unstimmigkeiten. Die weitaus überwiegende Zahl der Beschwerden bezieht sich jedoch auf Stromausfälle. Im Schnitt fällt in Ägypten der Strom für 45 Minuten jedes Jahr aus.
Für den Umgang mit Beschwerden hat die Regulierungsbehörde nach Abstimmung mit den Stromversorgern Regeln festgelegt. Sie sehen zum Beispiel vor, dass Beschwerden über Versorgungsunterbrechungen innerhalb von vier Stunden bearbeitet werden müssen, alle anderen Beschwerden innerhalb von sechs Werktagen. Wird diese Zeitvorgabe nicht eingehalten, dann erhöht das System automatisch die Eskalationsstufe zunächst innerhalb der Hierarchie des Versorgers. Erledigt das Unternehmen die Angelegenheit nicht, landet die Beschwerde automatisch bei der Regulierungsbehörde. Diese erhält auch Kopien aller Beschwerden und Bearbeitungsvermerke und wertet sie aus.
Daraus leitet die Behörde ein Ranking der Versorger ab. Das Beschwerdesystem war offenbar überfällig: Allein für die Region Südkairo gingen während der Testphase innerhalb einer Stunde 300 Beschwerden über Stromausfälle ein. Der Leiter der Beschwerdeabteilung bei der Regulierungsbehörde, besucht einmal wöchentlich die Leiter aller neun Stromversorger, um Problemfälle zu diskutieren.
So perfekt das Beschwerdesystem für Stromverbraucher in Ägypten ist, so erstaunlich sind elementare Defizite ausgerechnet bei der Nutzung von Sonnenenergie. Strom und Warmwasser werden aus Öl und Gas erzeugt, das nur noch wenige Jahre reicht, obwohl Sonne und Wind im Überfluss zur Verfügung stehen.
Der Autor, Dr. Aribert Peters, berät im Auftrag der von der Bundesregierung finanzierten Gesellschaft für technische Zusammenarbeit (GTZ) die Ägyptische Stromregulierungsbehörde EgyptERA beim Aufbau einer Verbraucherorganisation im Energiebereich. Der Beitrag ist ein willkommenes Nebenprodukt dieser Arbeit und bringt ägyptisches Know-how auf den Weg nach Deutschland.